Какие качественные: Качественные прилагательные — Примеры и правила

Содержание

Какие качественные инструменты?

Качественные инструменты используются в следственных качественных исследованиях. Этот тип исследования отличается от количественного исследования, потому что исследователь является большой частью процесса и может считаться одним из качественных инструментов. Другие типы качественных инструментов включают фокус-группы, интервью и документальный анализ. Кроме того, рассказы используются, а также наблюдения исследователя в этой области. Данные анализируются с использованием различных методов для получения информации в форме слов или изображений и могут быть закодированы для дальнейшего анализа.

Исследователь считается одним из основных качественных инструментов в этом типе исследований, так как он или она является значительной частью процесса. Когда исследователь проводит интервью или наблюдает за вечеринкой, он или она влияет на ситуацию и становится вовлеченной в нее. Это отличается от количественного исследования, которое направлено на то, чтобы быть объективным, а не субъективным, используя инструменты, которые были нормированы для предыдущих групп населения.

Качественный исследователь обычно разрабатывает вопросы, которые он или она задает до начала исследования, поскольку цель качественного исследования состоит в том, чтобы получить личный взгляд на предмет или предметы, которые изучаются.

Интервью часто являются важными инструментами качественного исследования, и они могут проводиться как структурированными, так и неструктурированными способами. Структурированные интервью включают набор вопросов, которые исследователь заранее сформулировал. Неструктурированные интервью позволяют исследователю и субъекту просто общаться друг с другом и обмениваться информацией в неформальной обстановке. Фокус-группы используются, чтобы заставить группу говорить на определенную тему, в то время как участники находятся под наблюдением. Это полезный инструмент, если исследователь хочет получить идеи более чем одного человека за один раз или увидеть взаимодействие между членами группы.

Другим важным качественным инструментом является полевое наблюдение, которое проводится исследователем, когда субъект находится в, казалось бы, нормальной обстановке. Например, ребенка, играющего с игрушками, или других детей можно было наблюдать с помощью видеокамеры, а контент анализировать позже. Повествование является другим часто используемым инструментом, который позволяет субъекту рассказать историю или записать что-то, что он или она дает исследователю. Это позволяет субъекту полностью передать информацию своими словами, которые могут быть проанализированы позднее на предмет тем или тенденций. Анализ старых видео и объектов также может быть использован в качестве качественных инструментов.

ДРУГИЕ ЯЗЫКИ

Какие качественные аудиокниги на английском языке?

Исходная ссылка:https://www.zhihu.com/question/27492973/answer/304543950


Классическая аудиокнига, и это бесплатно:

С публичной платформы WeChat Вавилонской башни

В процессе изучения языка необходимо много входить. Более интересные способы, такие как просмотр драм и прослушивание аудиокниг, активно усваиваются без особого давления. Если вы можете продолжать накапливать в течение длительного времени, эффект будет очень хорошо. Интернет-ресурсы очень богаты. Если вы знаете, как их найти, вы можете выкопать множество высококачественных бесплатных ресурсов; сегодня я поделюсь с вами несколькими оригинальными библиотеками аудиокниг с красивым внешним видом, достаточным количеством питательных веществ и простотой в использовании. Эти аудиокниги можно использовать для улучшения языковых навыков, а также использовать во время занятий и после занятий для обучения. Как его использовать, зависит от ваших потребностей.


 http://etc.usf.edu/lit2go/

Аудиоресурсы здесь предоставляют загрузки в формате mp3, а тексты в формате PDF прилагаются; в основном они содержат классические литературные произведения, которые немного старше, а основные моменты бесплатны,Существует также анализ сложности текста всей книги (уровень оценки Флеша-Кинкейда), который дает ссылку на удобочитаемость (на основе американских оценок с 1 по 12).

Возьмем для примера «Мемуары Шерока Холмса»., Информационный столбец справа включает основную информацию о книге, индекс сложности (6.5), общее количество слов и ключевые слова книги.

Откройте первую главу, вы можете прочитать ее в Интернете, и вы можете одновременно загружать аудиофайлы в формате mp3 и текст в формате PDF. Что лучше, так этоПосле прочтения каждой главы возникают соответствующие вопросы для мышления, похожие на интеллектуальные карты, которые можно проверить самостоятельно или использовать в классе.


 https://librivox.org/

Это старомодный веб-сайт для обмена бесплатными аудиокнигами. Все они читаются и загружаются широкой публикой, и их можно выбирать на нескольких языках! Может следоватьЯзык, название, категорияЖдите просмотра, ресурсов очень много. Хотя качество чтения вслух не такое хорошее, как в профессиональной платной версии, почему-то другие носители языка.


 http://esl-bits. net/

На этом сайте есть много типов аудиоматериалов.Профессиональная запись; Включая классику, относительно новые романы, рассказы, сборники рассказов; нерассказы, разделенные на промежуточные и продвинутые, с широким кругом тем, подходящие для читателей с небольшими знаниями английского языка.

Возьмем для примера «Автостопом по галактике».

, Первое, что вы видите после нажатия, — это краткое введение:

Откройте панель указателя, и вы увидите разные главы. Каждая глава снабжена звуком и текстом.Есть две разные скорости на выбор: медленная и быстрая., Страница также чистая и свежая.


 torrents.me/search/

Еще один более простой способ — активно искать семена, вводить имя, загружать исходный файл аудиокниги и затем импортировать его с помощью Thunder. Практически все найденные аудиокниги профессионально записаны с очень высоким качеством.

После того, как ресурсы собраны, следующим шагом будет медленное устранение сорняков. Мой опыт состоит в том, чтобы послушать одну книгу и загрузить одну. Не запасайтесь, чем больше вы накапливаете, пока конец не окажется в определенной папке на диске. Не запомниться. Наконец, желаю всем приятного прослушивания и чтения!

Какие качественные образовательные услуги могут оказывать дошкольные учреждения Москвы?

В округах на базе детских садов могут работать группы кратковременного пребывания (распоряжение первого заместителя мэра в Правительстве Москвы от 03.09.2001 г.): «Адаптационная группа» – для детей в возрасте от 3 месяцев до 3 лет. Группа создается в целях обеспечения развития, социализации детей и адаптации их к поступлению в дошкольные образовательные учреждения.

Досье «УГ»Закон города Москвы «О развитии образования в городе Москве» (№46 от 20.06.2001 г.)Статья 9. Коррекционная и оздоровительная деятельность образовательных учреждений и организаций1. Несовершеннолетние граждане с ограниченными возможностями здоровья (имеющие отклонения в физическом и психическом развитии) имеют право на получение образовательных услуг, содержание и условия предоставления которых соответствуют состоянию их здоровья и обеспечивают социальную адаптацию этих лиц. Органы исполнительной власти города Москвы обеспечивают реализацию этих прав посредством создания и поддержки коррекционных, реабилитационных, специальных образовательных учреждений различных типов и видов, а также специальных коррекционных классов и групп.Дети и подростки с отклонениями в развитии направляются в указанные образовательные учреждения органами управления образованием только с согласия родителей (законных представителей) по заключению психолого-педагогической и медико-педагогической комиссий.3. Несовершеннолетние граждане с отклонениями в развитии имеют право на получение бесплатной психологической, медицинской и социальной помощи в государственных образовательных и медицинских учреждениях города Москвы.4. Образовательные учреждения и организации могут реализовывать дополнительные бесплатные и платные образовательные коррекционные программы и осуществлять дополнительные образовательные коррекционные услуги при наличии соответствующей лицензии.5. Дополнительные образовательные коррекционные программы и дополнительные образовательные коррекционные услуги направлены на оказание помощи несовершеннолетним гражданам, имеющим трудности в обучении, поведении и социальной адаптации на фоне хронических заболеваний, отклонений в психическом развитии, пограничных психических расстройств.

6. К дополнительным образовательным коррекционным услугам относятся психологическая, психотерапевтическая, логопедическая и иная помощь, диагностическая работа, психологические и социальные тренинги личностного развития и другие тренинги, реализуемые в общеобразовательных учреждениях и организациях профессионального образования, а также в приютах, образовательных учреждениях и организациях для детей, нуждающихся в психолого-педагогической и медико-социальной помощи, центрах помощи семье и детям.

«Группа развития» – для детей в возрасте от 3 до 7 лет. Группа создается с целью всестороннего развития детей, их социализации в коллективе сверстников и взрослых.

«Будущий первоклассник» – для детей в возрасте 5-6 лет. Группа создается с целью подготовки детей старшего дошкольного возраста к школьному обучению.

«Группа для детей, у которых русский язык не является родным» – для детей в возрасте от 3 до 7 лет. Группа создается с целью обеспечения адаптации ребенка в русскоязычной среде, овладения навыками русской речи, формирования основ готовности к школьному обучению.

«Группа для детей с отклонениями в развитии» – для детей в возрасте от 2 до 7 лет. Группа создается с целью оказания систематической психолого-медико-педагогической помощи детям с отклонениями в развитии, их воспитания и обучения, консультативно-методической поддержки родителей.

«Особый ребенок» – для детей-инвалидов в возрасте с 3 месяцев до 7 лет. Группа создается с целью оказания систематической психолого-медико-педагогической помощи детям-инвалидам, формирования у них предпосылок учебной деятельности, социальной адаптации, содействия родителям в организации воспитания и обучения детей.

«Играя, обучаюсь» – для детей от 1,5 до 7 лет. Группа создается для обеспечения освоения ребенком социального опыта, общения со сверстниками и взрослыми в совместной игровой деятельности, формирования основ готовности к школьному обучению.

«Группы вечернего пребывания, выходного и праздничного дня» – для детей от 2 до 7 лет. Группы создаются с целью оказания помощи родителям в вопросах воспитания и обучения детей, организации присмотра и ухода за детьми.

«Юный олимпиец» – для детей в возрасте от 4 до 7 лет. Группа создается в целях физического развития и приобщения детей к спорту.

«Учусь плавать» – для детей в возрасте от 2 до 7 лет. Группа создается в целях обучения детей различным способам плавания.

Группы кратковременного пребывания функционируют по гибкому режиму: от 2 до 5 раз в неделю, от 2 до 5 часов в день в зависимости от потребностей родителей (законных представителей).

Группы могут открываться в течение учебного года по мере комплектования.

Для детей, воспитывающихся в условиях семьи, в округе введены новые формы дошкольного образования:

– консультативные пункты для родителей (законных представителей) и детей, воспитывающихся в условиях семьи;

– «Служба ранней помощи» и «Лекотека» для детей, которые по состоянию здоровья или развития не могут посещать государственные дошкольные образовательные учреждения и нуждаются в психолого-педагогической и медико-социальной помощи;

– «Центры игровой поддержки ребенка» как структурные подразделения государственных дошкольных образовательных учреждений с целью адаптации детей раннего возраста к поступлению в государственные дошкольные образовательные учреждения;

– «Семейный детский сад» для многодетных семей.

Постановление Правительства Москвы от 14 февраля 2006 г. №104-ПП «О развитии системы дошкольного образования в городе Москве»

Помощь студентам в учёбе от Людмилы Фирмаль

Здравствуйте!

Я, Людмила Анатольевна Фирмаль, бывший преподаватель математического факультета Дальневосточного государственного физико-технического института со стажем работы более 17 лет. На данный момент занимаюсь онлайн обучением и помощью по любыми предметам. У меня своя команда грамотных, сильных бывших преподавателей ВУЗов. Мы справимся с любой поставленной перед нами работой технического и гуманитарного плана. И не важно: она по объёму на две формулы или огромная сложно структурированная на 125 страниц! Нам по силам всё, поэтому не стесняйтесь, присылайте.

Срок выполнения разный: возможно онлайн (сразу пишите и сразу помогаю), а если у Вас что-то сложное – то от двух до пяти дней.

Для качественного оформления работы обязательно нужны методические указания и, желательно, лекции. Также я провожу онлайн-занятия и занятия в аудитории для студентов, чтобы дать им более качественные знания.


Моё видео:



Как вы работаете?

Вам нужно написать сообщение в WhatsApp . После этого я оценю Ваш заказ и укажу срок выполнения. Если условия Вас устроят, Вы оплатите, и преподаватель, который ответственен за заказ, начнёт выполнение и в согласованный срок или, возможно, раньше срока Вы получите файл заказа в личные сообщения.

Сколько может стоить заказ?

Стоимость заказа зависит от задания и требований Вашего учебного заведения. На цену влияют: сложность, количество заданий и срок выполнения. Поэтому для оценки стоимости заказа максимально качественно сфотографируйте или пришлите файл задания, при необходимости загружайте поясняющие фотографии лекций, файлы методичек, указывайте свой вариант.

Какой срок выполнения заказа?

Минимальный срок выполнения заказа составляет 2-4 дня, но помните, срочные задания оцениваются дороже.

Как оплатить заказ?

Сначала пришлите задание, я оценю, после вышлю Вам форму оплаты, в которой можно оплатить с баланса мобильного телефона, картой Visa и MasterCard, apple pay, google pay.

Какие гарантии и вы исправляете ошибки?

В течение 1 года с момента получения Вами заказа действует гарантия. В течении 1 года я и моя команда исправим любые ошибки в заказе.


Качественно сфотографируйте задание, или если у вас файлы, то прикрепите методички, лекции, примеры решения, и в сообщении напишите дополнительные пояснения, для того, чтобы я сразу поняла, что требуется и не уточняла у вас. Присланное качественное задание моментально изучается и оценивается.

Теперь напишите мне в Whatsapp или почту и прикрепите задания, методички и лекции с примерами решения, и укажите сроки выполнения. Я и моя команда изучим внимательно задание и сообщим цену.

Если цена Вас устроит, то я вышлю Вам форму оплаты, в которой можно оплатить с баланса мобильного телефона, картой Visa и MasterCard, apple pay, google pay.

Мы приступим к выполнению, соблюдая указанные сроки и требования. 80% заказов сдаются раньше срока.

После выполнения отправлю Вам заказ в чат, если у Вас будут вопросы по заказу – подробно объясню. Гарантия 1 год. В течении 1 года я и моя команда исправим любые ошибки в заказе.















Качество в бизнесе

В бизнесе, производстве и технике этот термин имеет прагматическую интерпретацию как превосходство или не меньшую ценность чего-либо.Он также относится к продукту как «соответствующему своему назначению», но в то же время удовлетворяющему ожиданиям потребителей.

Качество в основном является субъективным и воспринимаемым атрибутом. У разных людей может быть разное понимание значения этого термина.

В презентации SlideShare Арпан Гарг говорит: «Важность качества продукции можно рассматривать с двух сторон: 1. Для компаний: это потому, что продукты плохого качества влияют на доверие потребителей, имидж и продажи компании.Это может даже повлиять на выживание компании. 2. Для потребителей: они готовы платить высокие цены, но взамен ожидают продукции самого высокого качества. Если они не удовлетворены, они будут покупать у конкурентов». (Данные изображения: slideshare.net/gargarpan/)

Интерпретация заказчика и производителя

Википедия говорит следующее о восприятии этого слова покупателями и производителями:

« Потребители могут сосредоточиться на характеристиках качества продукта/услуги или на том, как они сравниваются с конкурентами на рынке.

« Производители могут измерять качество соответствия или степень правильного производства продукта/услуги. Вспомогательный персонал может измерять качество в зависимости от того, насколько продукт надежен, ремонтопригоден или устойчив».

В этом контексте слово « потребитель » означает то же, что и « потребитель » (это не всегда так).

Менеджмент качества

Качество в бизнесе зависит от многих аспектов.Это может относиться как к товарам, так и к услугам. Ключевые аспекты того, насколько хороши или «соответствуют своему назначению» товары, основаны на концепции управления качеством, которая охватывает четыре области:

1. Планирование качества

Это средство разработки товаров, систем и процессов, необходимых для удовлетворения ожиданий потребителей. Во многих случаях производитель пытается превзойти их.

2. Обеспечение качества или обеспечение качества

QA — это программа для систематического мониторинга всех аспектов производства, проекта или услуги.Цель состоит в том, чтобы убедиться, что производитель и то, что производит производитель, соответствуют требуемым стандартам.

Контроль качества или обеспечение качества

QC — это система поддержания стандартов в производстве. Здесь основное внимание уделяется готовому изделию, т. е. обеспечению его отсутствия дефектов и соответствия спецификациям и стандартам.

В то время как контроль качества фокусируется на том, что происходит после того, как производитель изготовит продукт, контроль качества фокусируется на том, что происходит до его завершения.

Повышение качества или QI

QI – это системный подход к устранению отходов и потерь в производственном процессе.Иногда это также включает сокращение отходов и потерь. КИ включает в себя отсеивание того, что не работает должным образом, и либо его улучшение, либо избавление от него.

Что такое система менеджмента качества (СМК)?


Глоссарий по качеству Определение: Система менеджмента качества (СМК)

Система менеджмента качества (СМК) определяется как формализованная система, которая документирует процессы, процедуры и обязанности для достижения политики и целей в области качества. СМК помогает координировать и направлять деятельность организации для удовлетворения требований клиентов и нормативных требований, а также для постоянного повышения ее эффективности и результативности.

ISO 9001:2015, международный стандарт, определяющий требования к системам управления качеством, является наиболее известным подходом к системам управления качеством. Хотя некоторые используют термин «СМК» для описания стандарта ISO 9001 или группы документов, подробно описывающих СМК, на самом деле он относится ко всей системе. Документы служат только для описания системы.

Внедрение системы управления качеством влияет на каждый аспект деятельности организации.К преимуществам документированной системы управления качеством относятся:

  • Удовлетворение требований клиентов, что помогает внушить доверие к организации, что, в свою очередь, ведет к увеличению числа клиентов, увеличению продаж и увеличению количества повторных сделок
  • Соблюдение требований организации, что обеспечивает соблюдение правил и предоставление продуктов и услуг наиболее эффективным с точки зрения затрат и ресурсов способом, создавая возможности для расширения, роста и получения прибыли

Эти преимущества предлагают дополнительные преимущества, в том числе:

  • Определение, улучшение и контроль процессов
  • Сокращение отходов
  • Предотвращение ошибок
  • Снижение затрат
  • Содействие и определение возможностей обучения
  • Привлечение персонала
  • Установка общеорганизационного направления
  • Сообщение о готовности давать стабильные результаты

ISO 9001:2015 является наиболее признанным и внедренным стандартом системы менеджмента качества в мире. ISO 9001:2015 устанавливает требования к СМК, которые организации могут использовать для разработки своих собственных программ.

Другие стандарты, относящиеся к системам управления качеством, включают остальную часть серии ISO 9000 (включая ISO 9000 и ISO 9004), серию ISO 14000 (системы экологического менеджмента), ISO 13485 (системы менеджмента качества медицинских изделий), ISO 19011 (аудит системы менеджмента) и ISO/TS 16949 (системы менеджмента качества для автомобильной продукции).

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения требований клиентов и организации.Системы менеджмента качества должны учитывать уникальные потребности организации; однако элементы, общие для всех систем, включают:

  • Политика организации в области качества и цели в области качества
  • Руководство по качеству
  • Процедуры, инструкции и записи
  • Управление данными
  • Внутренние процессы
  • Удовлетворенность клиентов качеством продукции
  • Возможности улучшения
  • Анализ качества


Принципы системы менеджмента качества (СМК)

Прежде чем внедрять систему управления качеством, ваша организация должна определить и управлять различными взаимосвязанными многофункциональными процессами, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. На структуру СМК должны влиять различные цели, потребности и предоставляемые продукты и услуги организации. Эта структура в значительной степени основана на цикле «планируй-делай-проверяй-воздействуй» (PDCA) и позволяет постоянно улучшать как продукт, так и СМК. Основные этапы внедрения системы менеджмента качества следующие:

  1. Дизайн
  2. Сборка
  3. Развернуть
  4. Управление
  5. Мера
  6. Обзор
  7. Улучшить

Дизайн и сборка

Части проектирования и построения служат для разработки структуры СМК, ее процессов и планов внедрения.Высшее руководство должно контролировать эту часть, чтобы гарантировать, что потребности организации и потребности ее клиентов являются движущей силой разработки систем.

Развернуть

Развертывание лучше всего выполнять детализировано, разбивая каждый процесс на подпроцессы и обучая персонал документации, обучению, средствам обучения и метрикам. Интранет компании все чаще используется для помощи в развертывании систем управления качеством.

Контроль и измерение

Контроль и измерение — это две области создания СМК, которые в значительной степени достигаются посредством рутинных систематических проверок системы управления качеством.Специфика сильно различается от организации к организации в зависимости от размера, потенциального риска и воздействия на окружающую среду.

Обзор и улучшение

Пересмотрите и улучшите детали того, как обрабатываются результаты аудита. Цели состоят в том, чтобы определить эффективность и действенность каждого процесса в отношении его целей, сообщить об этих выводах сотрудникам и разработать новые передовые методы и процессы на основе данных, собранных в ходе аудита.

История качества уходит своими корнями в глубь веков, когда мастера начали объединяться в союзы, называемые гильдиями.Когда пришла промышленная революция, ранние системы управления качеством использовались в качестве стандартов, которые контролировали результаты продуктов и процессов. По мере того как все больше людей должны были работать вместе для получения результатов, а объемы производства росли, требовались передовые методы для обеспечения качественных результатов.

В конце концов, были установлены и задокументированы передовые методы контроля результатов продуктов и процессов. Эти задокументированные лучшие практики превратились в стандартные практики для систем управления качеством.

Качество приобретало все большее значение во время Второй мировой войны, например, когда пули, изготовленные в одном штате, должны были работать с винтовками, изготовленными в другом штате. Первоначально вооруженные силы проверяли практически каждую единицу продукции. Чтобы упростить процесс без ущерба для безопасности, военные начали использовать качественные методы отбора проб для проверки, чему способствовала публикация военных стандартов и учебные курсы по методам статистического управления процессами Уолтера Шухарта.

Значение качества после войны только возросло. Японцы пережили революцию в области качества, улучшив свою репутацию некачественного экспортера, полностью воспользовавшись вкладом американских мыслителей, таких как Джозеф М. Джуран и У. Эдвардс Деминг, и сместив акцент с проверок на улучшение всех организационных процессов с помощью людей, которые их использовали. К 1970-м годам промышленные сектора США, такие как электроника и автомобилестроение, оказались под ударом конкуренции со стороны Японии.

Развитие систем управления качеством

Американский ответ на революцию в области качества в Японии породил концепцию всеобщего управления качеством (TQM), метод управления качеством, в котором упор делается не только на статистику , но и на подходы, охватывающие всю организацию.

В конце 20-го века независимые организации начали разрабатывать стандарты для помощи в создании и внедрении систем управления качеством. Примерно в это же время фраза «Всеобщее управление качеством» стала терять популярность. Из-за множества уникальных систем, которые могут применяться, предпочтительным является термин «Система управления качеством» или «СМК».

В начале 21 века СМК начали сливаться с идеями устойчивости и прозрачности, поскольку эти темы становились все более важными для удовлетворения потребностей потребителей.

Вы также можете искать статьи, тематические исследования и публикации для ресурсов QMS.

Книги

Достижение превосходного качества обслуживания клиентов с помощью системы управления качеством

Раскрытие возможностей вашей системы управления качеством: ключи к повышению эффективности бизнеса

Артикул

Самооценка СМК здравоохранения на основе модели зрелости ( Журнал качества и участия ) Подробная информация о том, как должен быть изменен процесс самооценки по мере того, как организация проходит шесть этапов зрелости.Карты процессов и рабочие листы и рабочие листы включены для каждого этапа.

Насколько хорошо работает ваша система управления качеством в здравоохранении? ( Журнал качества и участия ) В этой статье объясняется, как модель системы управления качеством может обеспечить прочную основу для организаций здравоохранения. В нем также подробно описывается важность постоянной самооценки существующих пробелов и способов их устранения для обеспечения улучшения.

Как организационный контекст и мышление, основанное на оценке рисков, влияют на систему управления качеством ( Журнал качества и участия ) Внедрение СМК должно учитывать взаимодействие различных рисков, с которыми сталкивается организация.Мышление, основанное на риске, исследует различное воздействие, которое отдельный риск может оказать на различные процессы, и то, как множественные факторы риска влияют на общий результат достижения заявленных целей организации.

Влияние человеческого фактора на систему управления качеством в больницах ( Журнал качества и участия ) Фраза «человеческий фактор» определяет взаимодействие между людьми и окружающей их средой; в нем также описывается влияние этих факторов на внедрение системы управления качеством и ее целей исключительного качества, безопасности и результатов лечения пациентов.

Интернет-трансляции

Введение в больничную СМК Пирс Стори и Грейс Даффи представляют введение в больничную модель СМК здравоохранения, разработанную совместно Техническим комитетом по здравоохранению отдела управления качеством ASQ и здравоохранения. Эта модель предназначена для генерального директора и директора по маркетингу, которые стремятся улучшить результаты лечения, безопасность и удовлетворенность пациентов, а также сократить расходы, управлять рисками и соблюдать нормативные требования.

Повышение качества при перезапуске производственного цеха Текущий глобальный сценарий уникален и оказывает заметное влияние на систему здравоохранения.Следовательно, роль производителя медицинского оборудования имеет решающее значение с точки зрения безопасности и эффективности продуктов, что требует большей тщательности в цехах, помимо наличия надежной СМК.

Системы менеджмента качества: предыстория, эволюция и будущее ISO 9001 Эксперт по ISO 9001 Марк Эймс описывает эволюцию систем менеджмента качества, от их зарождения до наиболее используемого стандарта из всех, ISO 9001.

Обеспечение качества и контроль качества: определения и различия


Глоссарий качества Определение: обеспечение качества/контроль качества (ОК/КК)

Обеспечение качества (QA) и контроль качества (QC) — это два термина, которые часто используются взаимозаменяемо.Несмотря на схожесть, между этими двумя концепциями есть явные различия. На этой странице объясняются различия между контролем качества и управлением качеством, а также приводятся определения и примеры каждого из них.

Обеспечение качества и контроль качества являются двумя аспектами управления качеством. Хотя некоторые виды деятельности по обеспечению и контролю качества взаимосвязаны, они определяются по-разному. Как правило, действия и обязанности по обеспечению качества так или иначе охватывают практически всю систему качества, в то время как обеспечение качества является подмножеством действий по обеспечению качества.Кроме того, элементы системы качества могут не быть конкретно охвачены действиями и обязанностями по ОК/КК, но могут включать ОК и КК. На рисунке 1 показаны определения ISO 9000 из стандарта ISO 9000:2015: Системы менеджмента качества. Основы и словарь.


Рис. 1. Система качества, обеспечение качества и взаимосвязь контроля качества

Обеспечение качества

Обеспечение качества можно определить как «часть управления качеством , направленную на обеспечение уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены.Доверие, обеспечиваемое гарантией качества, имеет два аспекта: внутреннее отношение к руководству и внешнее отношение к потребителям, государственным органам, регулирующим органам, органам по сертификации и третьим сторонам. обеспечивают уверенность в том, что продукт или услуга будут соответствовать требованиям качества».

Контроль качества

Контроль качества можно определить как «часть управления качеством , направленную на выполнение требований к качеству .«В то время как обеспечение качества относится к тому, как выполняется процесс или как производится продукт, контроль качества — это скорее инспекционный аспект управления качеством. Альтернативное определение — это «операционные методы и действия, используемые для выполнения требований к качеству».

Для некоторых сервисных организаций концепция контроля качества может быть чуждой, поскольку нет материального продукта, который можно было бы инспектировать и контролировать. Функция обеспечения качества в обслуживающей организации может не включать контроль качества услуги, но может включать контроль качества любой продукции, используемой для предоставления услуги.

Услуга может включать продукты, которые являются документами (такими как отчет, контракт или проект) или материальными продуктами (такими как арендованный автомобиль или единицы крови). В обслуживающей организации может потребоваться контроль качества продукции, чтобы убедиться, что услуга соответствует требованиям потребителя.

Обеспечение качества, контроль качества и проверка

Инспекция — это процесс измерения, изучения и тестирования для измерения одной или нескольких характеристик продукта или услуги и их сравнения с установленными требованиями для определения соответствия. Продукты, процессы и различные другие результаты могут быть проверены, чтобы убедиться, что объект, сходящий с производственной линии, или предоставляемая услуга являются правильными и соответствуют спецификациям.

Функции обеспечения качества и аудита

Аудит является частью функции обеспечения качества. Важно обеспечить качество, потому что оно используется для сравнения фактических условий с требованиями и сообщения этих результатов руководству.

В The Quality Audit: A Management Evaluation Tool (McGraw-Hill, 1988) Чарльз Милль писал, что аудит и проверка не являются взаимозаменяемыми: «Аудитор может использовать методы проверки в качестве инструмента оценки, но аудит не должен при выполнении любых действий по проверке, ведущих к фактическому принятию или отклонению продукта или услуги.Аудит должен быть связан с оценкой процесса и средств контроля, охватывающих деятельность по производству и проверке».

Формальные системы управления превратились в руководство и контроль над организациями. Существуют системы управления качеством (СМК), а также экологические или другие системы управления, и каждая из этих систем может быть проверена.

Качество определяется как пригодность для использования, соответствие требованиям и стремление к совершенству. Несмотря на то, что понятие качества существовало с давних времен, изучение и определение качества получили известность только в прошлом столетии.

1920-е годы: контроль качества

После промышленной революции и роста массового производства стало важно лучше определять и контролировать качество продукции. Первоначально цель качества состояла в том, чтобы гарантировать, что конечные продукты удовлетворяют инженерным требованиям. Позже, когда производственные процессы стали более сложными, качество превратилось в дисциплину контроля изменений процесса как средства производства качественной продукции.

1950-е годы: обеспечение качества и аудит

Профессия качества расширена за счет включения функций обеспечения качества и аудита качества. Движущими силами независимой проверки качества были прежде всего отрасли, в которых первостепенное значение имели здоровье и безопасность населения.

Вы также можете выполнять поиск статей, тематических исследований и публикаций для ресурсов по обеспечению и контролю качества.

Книги

Контроль качества процесса: поиск и устранение неисправностей и интерпретация данных

Справочник сертифицированного инспектора по качеству (CQI)

Справочник сертифицированного аудитора качества ASQ

Артикул

Переосмысление статистики для контроля качества ( Инженер по качеству ) Поскольку методы, используемые для статистического контроля процессов, становятся все более изощренными, становится очевидным, что необходимые инструменты не были включены в курсы, обучающие статистике контроля качества.Дается базовое описание этих инструментов и их приложений.

Обсуждение роли обеспечения качества программного обеспечения ( Специалист по качеству программного обеспечения ) Невозможность определить, кто на самом деле является заказчиком, ограничивает возможности инженеров по обеспечению качества программного обеспечения при выполнении своих обязанностей. Исправление этого упущения позволяет инженеру SQA приносить большую пользу клиентам, взяв на себя роль аудитора, а также инженера по программному обеспечению и системам.

Видео

Качество для жизни: обеспечение качества медицинского программного обеспечения Для QuadraMed, поставщика медицинских технологий, обеспечение качества является последней линией защиты перед выпуском программного обеспечения на рынок.

From Справочник сертифицированного аудитора качества ASQ , ASQ Quality Press.

Что такое обеспечение качества? — Определение из WhatIs.com

Обеспечение качества (QA) — это любой систематический процесс определения того, соответствует ли продукт или услуга заданным требованиям.

QA устанавливает и поддерживает установленные требования для разработки или производства надежных продуктов. Система обеспечения качества предназначена для повышения доверия клиентов и доверия к компании, а также для улучшения рабочих процессов и эффективности, а также позволяет компании лучше конкурировать с другими.

ISO (Международная организация по стандартизации) является движущей силой практики обеспечения качества и картирования процессов, используемых для реализации обеспечения качества. QA часто сочетается с международным стандартом ISO 9000.Многие компании используют ISO 9000, чтобы убедиться, что их система обеспечения качества действует и эффективна.

Концепция обеспечения качества как формализованной практики зародилась в обрабатывающей промышленности и с тех пор распространилась на большинство отраслей, включая разработку программного обеспечения.

Важность обеспечения качества

Обеспечение качества помогает компании создавать продукты и услуги, отвечающие потребностям, ожиданиям и требованиям клиентов. Он предлагает высококачественные продукты, которые укрепляют доверие и лояльность клиентов.Стандарты и процедуры, определенные программой обеспечения качества, помогают предотвратить дефекты продукции до их возникновения.

Методы обеспечения качества

Обеспечение качества использует один из трех методов:

  • Испытание на отказ , которое постоянно проверяет продукт, чтобы определить, ломается он или нет. Для физических продуктов, которые должны выдерживать нагрузки, это может включать испытания продукта под воздействием тепла, давления или вибрации. Для программных продуктов тестирование на отказ может включать помещение программного обеспечения в условия интенсивного использования или нагрузки.
  • Статистический контроль процессов (SPC) , методология, основанная на объективных данных и анализе и разработанная Уолтером Шухартом из Western Electric Company и Bell Telephone Laboratories в 1920-х и 1930-х годах. Эта методология использует статистические методы для управления и контроля производства продукции.
  • Всеобщий менеджмент качества (TQM) , который применяет количественные методы в качестве основы для постоянного улучшения. TQM опирается на факты, данные и анализ для поддержки планирования продукта и оценки производительности.

Контроль качества и контроль качества

Некоторые люди могут спутать термин обеспечение качества с контролем качества (КК). Хотя эти две концепции имеют сходство, между ними есть важных различий.

По сути, QA предоставляет общие рекомендации, используемые везде, а QC — это процесс, ориентированный на производство, например, для проверок. QA — это любой систематический процесс, обеспечивающий соответствие продукта заданным требованиям, тогда как QC решает другие проблемы, такие как отдельные проверки или дефекты.

Что касается разработки программного обеспечения, методы обеспечения качества направлены на предотвращение сбоев в работе кода или продуктов, в то время как контроль качества реализует тестирование, устранение неполадок и исправление кода.

История ISO и QA

Хотя простые концепции обеспечения качества можно проследить до Средневековья, практика обеспечения качества стала более важной в Соединенных Штатах во время Второй мировой войны, когда необходимо было проверять большие объемы боеприпасов.

ISO открылась в Женеве в 1947 году и опубликовала свой первый стандарт в 1951 году по эталонным температурам для промышленных измерений.ISO постепенно росла и расширяла сферу применения стандартов.

Семейство стандартов ISO 9000 было опубликовано в 1987 году; каждый номер 9000 предлагает разные стандарты для разных сценариев.

Стандарты обеспечения качества Стандарты

QA менялись и обновлялись с течением времени, и стандарты ISO должны меняться, чтобы оставаться актуальными для современного бизнеса.

Последним в серии ISO 9000 является ISO 9001:2015. Руководство в ISO 9001:2015 включает более сильную ориентацию на клиента, методы высшего руководства и то, как они могут изменить компанию, а также постоянное совершенствование.Наряду с общими улучшениями ISO 9001, ISO 9001:2015 включает в себя улучшения своей структуры и дополнительную информацию для принятия решений с учетом рисков.

Обеспечение качества программного обеспечения

Обеспечение качества программного обеспечения (SQA) систематически находит закономерности и действия, необходимые для улучшения циклов разработки. Поиск и исправление ошибок кодирования может привести к непредвиденным последствиям; можно исправить одну вещь, но в то же время сломать другие функции и функции.

Стандарт

SQA стал важным для разработчиков средством предотвращения ошибок до их возникновения, что экономит время и затраты на разработку.Даже при наличии процессов SQA обновление программного обеспечения может нарушить работу других функций и вызвать дефекты, обычно называемые ошибками.

Существует множество стратегий SQA. Например, интеграция модели зрелости возможностей (CMMI) — это модель SQA, ориентированная на повышение производительности. CMMI работает путем ранжирования уровней зрелости областей внутри организации и определяет оптимизации, которые можно использовать для улучшения. Уровни рангов варьируются от неорганизованных до полностью оптимальных.

С течением времени были разработаны методологии разработки программного обеспечения, основанные на SQA, такие как Waterfall, Agile и Scrum. Каждый процесс разработки направлен на оптимизацию эффективности работы.

водопад — это традиционный линейный подход к разработке программного обеспечения. Это пошаговый процесс, который обычно включает в себя сбор требований, формализацию проекта, внедрение кода, тестирование кода, исправление и выпуск. Его часто считают слишком медленным, поэтому были созданы альтернативные методы разработки.

Agile — это методология командной разработки программного обеспечения, в которой каждый шаг рабочего процесса рассматривается как спринт.Гибкая разработка программного обеспечения очень адаптивна, но менее предсказуема, потому что масштаб проекта может легко измениться.

Scrum — это комбинация обоих процессов, в которой разработчики делятся на команды для выполнения конкретных задач, а каждая задача делится на несколько спринтов.

Чтобы внедрить систему обеспечения качества, сначала установите цели для стандарта. Рассмотрите преимущества и недостатки каждого подхода, такие как максимальная эффективность, снижение затрат или минимизация ошибок.Руководство должно быть готово к внедрению изменений в процесс и к совместной работе для поддержки системы обеспечения качества и установления стандартов качества.

Группа обеспечения качества

Часть карьеры в SQA включает такие варианты работы, как инженеры SQA, аналитик SQA и автоматизация тестирования SQA. Инженеры SQA контролируют и тестируют программное обеспечение в процессе разработки. Аналитик SQA будет следить за последствиями и практикой SQA в течение циклов разработки программного обеспечения. Автоматизация тестирования SQA требует от человека создания программ для автоматизации процесса SQA.

Эти программы сравнивают прогнозируемые результаты с фактическими результатами. Эта работа используется для постоянного тестирования.

Инструменты SQA

Тестирование программного обеспечения является неотъемлемой частью обеспечения качества программного обеспечения. Тестирование экономит время, усилия и затраты и позволяет оптимально производить качественный конечный продукт. Существует множество программных инструментов и платформ, которые разработчики могут использовать для автоматизации и организации тестирования для достижения целей SQA.

Selenium — это программа для тестирования программного обеспечения с открытым исходным кодом, которая может запускать тесты на различных популярных языках программного обеспечения, таких как C#, Java и Python.

Еще одна программа с открытым исходным кодом под названием Jenkins позволяет разработчикам и специалистам по контролю качества запускать и тестировать код в режиме реального времени. Он хорошо подходит для быстро меняющейся среды, поскольку автоматизирует задачи, связанные с созданием и тестированием программного обеспечения.

Для веб-приложений или интерфейсов прикладных программ (API) Postman автоматизирует и запустит тесты. Он доступен для Mac, Windows и Linux и может поддерживать форматирование Swagger и RAML.

Использование для обеспечения качества по отраслям

Ниже приведены несколько примеров обеспечения качества, используемых в промышленности:

  • Производство , отрасль, формализовавшая дисциплину обеспечения качества.Производители должны гарантировать, что собранные продукты созданы без дефектов и соответствуют определенным спецификациям и требованиям продукта.
  • Производство продуктов питания , в котором используются рентгеновские системы, среди прочего, для обнаружения физических загрязнителей в процессе производства продуктов питания. Рентгеновские системы гарантируют, что загрязняющие вещества будут удалены и устранены до того, как продукция покинет завод.
  • Pharmaceutical , в котором используются различные подходы к обеспечению качества на каждом этапе разработки лекарственного средства.На разных этапах процессы обеспечения качества включают в себя проверку документов, утверждение калибровки оборудования, проверку записей об обучении, проверку производственных записей и изучение рыночных доходов.

Обеспечение качества по сравнению с тестированием

QA отличается от тестирования. QA больше сосредоточен на процессах и процедурах, в то время как тестирование сосредоточено на логистике использования продукта для поиска дефектов. QA определяет стандарты тестирования, чтобы гарантировать, что продукт соответствует определенным бизнес-требованиям.Тестирование включает в себя более тактический процесс проверки функций продукта и выявления проблем.

Плюсы и минусы QA

Качество продукции и услуг является ключевым конкурентным преимуществом. Обеспечение качества помогает гарантировать, что организации создают и отгружают продукцию, не имеющую дефектов и отвечающую потребностям и ожиданиям клиентов. Высококачественные продукты приводят к удовлетворению клиентов, что может привести к лояльности клиентов, повторным покупкам, дополнительным продажам и защите интересов.

Обеспечение качества может привести к снижению затрат за счет предотвращения дефектов продукции. Если продукт отправляется клиентам и обнаруживается дефект, организация несет расходы на поддержку клиентов, например, получение отчета о дефекте и устранение неполадок. Он также получает стоимость устранения дефекта, например, часы обслуживания или разработки для его исправления, тестирование для проверки исправления и стоимость доставки обновленного продукта на рынок.

QA требует значительных инвестиций в людей и процессы.Люди должны определить рабочий процесс процесса и контролировать его реализацию членами группы контроля качества. Это может быть трудоемким процессом, который влияет на дату доставки продуктов. За некоторыми исключениями недостатком QA является скорее требование — необходимый шаг, который необходимо предпринять для выпуска качественного продукта. Без обеспечения качества возникают более серьезные недостатки, такие как ошибки продукта и неудовлетворенность рынка или отказ от продукта.

Как определить, что это значит

Примечание редактора. То, что представляет собой качественный контент, может быть переменчивым, но контент-маркетологи должны определить это, чтобы их программы знали, является ли контент успешным.Чтобы помочь вам определить качество, мы вернули этот пост пару лет назад.

Качество побеждает. Но что на самом деле означает качественный контент? Как маркетологи гарантируют, что они создают что-то высококачественное?

Мы спросили докладчиков Content Marketing World, как они определяют и добиваются качества контента.

Я ценю простоту ответа (и предполагаемую грамматическую ошибку) Дуга Кесслера, соучредителя Velocity: «Качественный контент находит отклик у своей аудитории.Если он этого не делает, он может быть умным, красивым или забавным, но не качественным».

Качественный контент находит отклик у своей аудитории. Если это не так, то это не качество. @dougkessler #CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть

Прочтите еще 35 объяснений и советов, которые помогут вам создать качественный контент для вашего бренда от экспертов из Google, Microsoft и REI, а также от агентств, правительства и других организаций.

ПОДБРАННОЕ СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ КОНТЕНТ: Более 57 инструментов, советов и примеров для работы с контентом, которые помогут улучшить ваше письмо

Перейти в Google

Проверьте ответы в одном поле в Google.Как вы себя чувствуете, когда Google дает только один ответ на вопрос? Как ваши конкуренты? Другой способ — попросить ваших клиентов ранжировать контент в реальной жизни. Покажите им три или четыре части контента (без брендинга) и попросите их сложить контент с точки зрения способности решить их проблему.
Уил Рейнольдс , основатель/генеральный директор Seer Interactive

ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: Как быть контентом в завидном блоке ответов Google

Ответить на 3 вопроса

Все, что повышает ценность для читателя, является качественным контентом.Он ориентирован на отрасль, а не банален и тривиален. Это увеличивает понимание читателем темы таким образом, о котором они, возможно, не подозревали. Чтобы «гарантировать» высокое качество контента, поставьте себя на место читателя и задайте следующие вопросы: актуален ли он? Это образовательно? Добавляет ли это ценности?
Чак Хестер , директор по работе с клиентами, Converge Consulting

Знай своих «конкурентов»

Ваши настоящие конкуренты — инерция покупателей, апатия и безразличие.Качественный контент использует насущные проблемы покупателей, чтобы растопить лед безразличия клиентов и стимулировать более глубокое взаимодействие — с вами.
Джонатан Кранц , директор, Kranz Communications  

Качественный #контент использует неотложные проблемы покупателей, чтобы растопить лед безразличия клиентов. @jonkranz #CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ, ПОДБРАННЫЙ РУКОВОДСТВОМ: готов ли ваш контент к тому, чтобы цепляться за ваших покупателей?

Развлекать, информировать, забыть о суете

Качественный контент привлекает целевую аудиторию маркетолога, будучи интересным или полезным. Вы можете узнать, соответствует ли ваш контент требованиям, сравнив его с ключевыми показателями эффективности, которые демонстрируют реальную ценность для бизнеса (продажи, продвижение бренда, маркетинговая эффективность, увеличение количества потенциальных клиентов, сокращение времени до конверсии и т. д.). Но остерегайтесь тщеславных показателей! Простой трафик или вовлечение в виде лайков и репостов — это хорошо, но недостаточно.
Ребекка Либ , аналитик и партнер-основатель Kaleido Insights

СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: 101+ вариантов KPI — почему вам нужно выбрать лучшие

Быть прозрачным

Качественный контент честен, ясен и не служит скрытым целям.Аудитория умна и увидит насквозь контент, который притворяется чем-то одним, но на самом деле является завуалированной попыткой генерировать транзакции.
Скотт Беринато , старший редактор Harvard Business Review

По словам @scottberinato, качественный #контент честен, ясен и не преследует никаких скрытых целей. #CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть

Подведите баланс

Речь идет о поиске правильного баланса между предоставлением качественного контента с помощью различных средств и точек соприкосновения с потенциальными клиентами и клиентами в нужном объеме.Поскольку контент всегда должен быть качественным и актуальным для пользователя, речь идет скорее о поиске подходящего момента, чтобы добиться успеха.
Юваль Двир , руководитель отдела онлайн-партнерства, Google Cloud

Уйди с дороги

Мою аудиторию действительно волнует то, что волнует их, а не то, что волнует меня. Мы должны уйти с собственного пути и помочь нашей аудитории, дав им то, что они хотят. «Высокое качество» — это информация, которая наиболее актуальна для них из того, что они хотят знать и что мы хотим им сказать.
Скайлер Мосс , вице-президент по цифровому маркетингу, Randstad  

ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: как выделиться в перенаселенном мире экспертов по контент-маркетингу

Сегментируйте свой контент

Если контент не создается с расчетом на конкретную целевую аудиторию, это просто стратегия «распыли и молись». Улучшайте качество контента, сегментируя аудиторию. Подумайте, когда и как часть контента может быть полезна для конкретной целевой группы.Но у сегментированной работы есть обратная сторона — она занимает гораздо больше времени.
Йоаким Дитлев , специалист по контент-маркетингу, контент-маркетинг DK

Если #контент не создается с учетом целевой аудитории, это просто стратегия распыления и молитвы. @jditlev #CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть

Будь уникальным и простым

Качественный контент полезен, основан на реальной статистике или опыте, и уникален — нигде больше не доступен. Если людям что-то нужно, и вы помогаете им найти это, они придут.
Джош Бернофф , автор, Граундсвелл и письмо без чуши

Различные форматы

Я всегда стараюсь учитывать не только содержание контента, но и его структуру. Как аудитория, вероятно, захочет потреблять контент? Захочет ли аудитория читать длинные рассказы, чтобы понять, что произошло на конференции? Мы сомневались в этом, поэтому наша команда постаралась использовать более «обобщающий» подход, освещая отдельные сессии цитатами спикеров, основными исследованиями, практическими советами и многим другим, а не прямыми статьями. При освещении тура по оживленному району я использовал точное время, чтобы продвигать наше освещение, чтобы оно возбудило любопытство у наших читателей — то, что я называю репортажем с отметкой времени. В качественном контенте используются альтернативные форматы — формат маркированного списка, отчеты с отметками времени, формат списка и т. д. — так что аудитория может потреблять контент интересными способами.
Мишель Парк Лазетт , писатель, Федеральный резервный банк Кливленда

СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: 9 вечнозеленых форматов контента для долгосрочного успеха [примеры]

Включить культурный контекст

Хороший контент актуален для вашей целевой аудитории.Отличный контент также предлагает уровень культурной значимости. Почему? Культура содержит идеи, убеждения, верования и неявные теории мира, в котором мы живем. Культура — это то, что в конечном счете движет нами и нашим процессом принятия решений. Таким образом, позволяя вашему контенту говорить через фильтр культурной значимости, вы с большей вероятностью найдёте отклик и создадите долгосрочные, содержательные отношения с вашей целевой аудиторией.
Фрэнк Томас , директор по цифровым технологиям, корпоративным коммуникациям, adidas

По словам @framatho, отличный #контент также предлагает уровень культурной значимости.#CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть

СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ СОДЕРЖИМОЕ:

 

Думайте о краткосрочной и долгосрочной перспективе

Качественный контент представляет ценность сегодня и будет служить читателям долгие годы. По моему опыту, контент должен предлагать полезность и быть реализованным мгновенно. Лучший способ гарантировать качество — обновить и улучшить существующий контент, который хорошо работает. Возьмите победителя, сделайте его лучше и сохраните его вечнозеленым.
Адам Франклин , генеральный директор Bluewire Media

Привлеките свою аудиторию

Другой способ сказать «качественный контент» — это «вовлекающий контент».«Если контент привлекает аудиторию, то он имеет определенный уровень качества. Например, некоторые люди не считают списки советов качеством, но на самом деле некоторые средства массовой информации, такие как BuzzFeed и Mashable, добились большого успеха с этими списками, потому что они чрезвычайно забавны, что является качеством для их читателей. Я использую аббревиатуру IDEA, чтобы гарантировать качество. Если это ведущее в отрасли, основанное на данных, образовательное и забавное, это, как правило, выигрыш для аудитории.
Джон Холл , соучредитель, Календарь

Если #content является ведущим в отрасли, основанным на данных, образовательным и развлекательным, это победа с аудиторией[email protected] #CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: как использовать 4 самых полезных отчета в Google Analytics

Будьте единственным местом, где можно получить это

Качественный контент — это контент, в котором нуждается ваша аудитория и который не может быть нигде больше. Это не контент «я тоже» — это контент, который вы создали в ответ на глубокое понимание проблем, с которыми ваше сообщество сталкивается каждый день. Спросите себя, какие специальные области знаний или данных вы можете использовать на благо своей аудитории? Это тип контента, который вы должны использовать, а не кликбейтный контент «10 вещей, которые маркетологи могут извлечь из последних мемов социальных сетей».
Erika Heald , консультант, Erika Heald Marketing Consulting

ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: как использовать вашу аналитику для принятия более разумных решений в отношении контента

Позиционируйте свою уникальность

Создайте что-то, что не является чужой работой. Хотите затронуть тему, которая уже получила широкое освещение? Спросите: «Что я могу добавить к этому, что будет актуальным и интересным для моих читателей?» или «На какие нерешенные вопросы я могу предложить опыт моей компании, чтобы ответить на них?»
Дженн Рено , куратор СМИ, Publicis Health Media

ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: как использовать страницы часто задаваемых вопросов (FAQ) в качестве сокровищницы SEO

Мечтай о большем

Я предпочитаю использовать термин «стоимость». «Вы должны предоставить что-то ценное для своей аудитории, и чем больше ценности вы предоставите, тем лучше. Изучите, что предлагают ваши конкуренты, и предоставьте более ценный контент. Например, представьте, что есть сотни статей, посвященных созданию образа для контент-маркетинга. Вместо того, чтобы создавать еще одну статью, создайте программу, которая поможет автоматически создавать персоны. Это то, что сделал HubSpot.
Ян Клири , основатель Razor Social

Изучите, что предлагают ваши конкуренты, и предоставьте более ценный контент, — говорит @IanCleary.#CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть

Проверь

Ваша целевая аудитория может сказать вам, если качество вашего контента дерьмовое. Вам нужно протестировать контент с небольшим сегментом вашей целевой аудитории и сначала получить их реакцию. Слишком много маркетологов строят догадки вместо того, чтобы использовать вторичные и непосредственные исследования, чтобы увидеть, что будет успешным. Исследования снижают риск.
Мелисса Эгглстон , директор по работе с пользователями, Teamworks  

ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: Может ли исследование о 912 миллионах сообщений в блогах быть неверным? Мы проверяем это

Не переставай говорить

Думаю, все начинается с вашей аудитории.Говорите с ними – не один раз, а часто. Как меняются их потребности из месяца в месяц и из года в год? Мы все думаем, что знаем свою аудиторию, но ни один образ не может быть лучше, чем прислушиваться к ее потребностям. Данные могут показать вам тенденции, но потребности людей часто иррациональны и непредсказуемы.
Райан Нотт , специалист по связям с общественностью, TechSmith Corporation

Сочетание искусства и науки

С научной точки зрения контент соответствует намерениям потребителя, и это определяется и измеряется взаимодействием с контентом. С художественной стороны контент имеет эстетику и стиль, отвечающий вкусу потребителя. Это труднее измерить, но не менее важно.
Паоло Моттола , директор по контенту и СМИ, REI Co-op

СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: Искусство и наука эмоциональной вовлеченности

Делайте работу для своей аудитории

Недостаточно сказать «это произошло» или «это происходит». Качественный контент синтезирует идеи и делает выводы, отбирает и объединяет ресурсы, удивляет и восхищает аудиторию.
Зонти Хоу , старший стратег, Convince & Convert

Создание персонажей покупателей на основе реальных людей

Показатели, такие как загрузки или просмотры страниц, говорят нам, что покупатели ищут ответы, но мы все еще не знаем, был ли предоставленный нами контент подробным и убедительным. Начните с ясности в отношении вопросов, которые покупатели и клиенты задают на протяжении всего пути. Персонажи должны быть основаны на подробных интервью с реальными людьми, которые приняли решение о покупке, раскрывая глубокое понимание того, как покупатели пытаются понять свои варианты и сделать осознанный выбор.Создание вещей всегда будет случайным предложением.
Адель Ревелла , генеральный директор, Институт личности покупателя

ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: Дело не в чае: как создать образ покупателя, который действительно удовлетворяет

Получить в памяти вашего читателя

Любой, кто создает контент, всегда должен ставить себя на место читателя. Если вы недостаточно знаете, чтобы проникнуть в голову читателя, проведите столько исследований, сколько необходимо, пока не будете уверены, что понимаете их профессиональные проблемы, покупательские привычки, желания, потребности и болевые точки.Убедитесь, что писатели и другие производители контента способны (и делают) ставить аудиторию на первое место.
Лиза Мертон Битс , директор по исследованиям, Институт контент-маркетинга  

По словам @lisabeets, любой, кто создает #контент, должен всегда ставить себя на место читателя. #CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: 4 способа изменить свое мышление, чтобы по-настоящему сосредоточиться на своей аудитории

Сделай в 10 раз лучше

Идеи — ключ к качественному контенту.Этот процесс включает в себя поиск контента, который существует по вашей теме, и оценку того, что было сказано, где это было сказано, как это было представлено и кто это сказал. Это также включает в себя обеспечение того, чтобы ваша тема соответствовала тому, что ищет ваша аудитория.

Мы внедряем объемный высококачественный контент, который Рэнд Фишкин из Moz называет «10-кратным контентом». Он использует идею, чтобы определить лучшую публикацию по заданной теме, а затем создать контент, который в 10 раз лучше – углубить тему и дополнить ее видео, изображениями и графикой. Мы занимаемся этим в нашем собственном блоге уже более года и видим, что органический трафик на наш блог увеличился почти на 50%.
Арни Куэнн , генеральный директор, вертикальные измерения

ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: Как создать опорный контент, который понравится Google

Посмотреть данные

Качество действительно определяется нашей аудиторией – потенциальными клиентами, агентами. Если они сочтут это полезным — что мы можем сказать по данным и отзывам — это, вероятно, будет качественным.Мы стремимся опираться на понимание и создавать контент, который очень удобен и / или вдохновляет нашу аудиторию. Это качество.
Джон Белл , вице-президент по корпоративному цифровому маркетингу, Travelers

Сделай это туго

Качественный контент оригинален, может быть, даже противоречит здравому смыслу. Качественный контент детализирован и охватывает тему со многих сторон. Но тесно. Ни слова впустую. И это часто очень наглядно и легко потребляется. Гарантии нет, но если вы превзойдете ожидания аудитории, вы на правильном пути.Ищите подсказки в ваших данных.
Энди Крестодина , основатель Orbit Media

ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: сделайте свой блог более привлекательным с помощью этих 12 визуальных элементов

Докажи это

Атрибуция из надежных источников, поддающиеся количественной оценке доказательства, уникальные точки зрения и эксклюзивные/уникальные точки зрения являются характеристиками качественного контента.
Дэн Карран , президент PowerPost

ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: Проверка фактов для контент-маркетологов: как защитить доверие в эпоху фальшивых новостей [контрольный список]

Заставить читателей действовать

Качественный контент конвертирует.Это заставляет больше людей подписываться на ваш блог, генерирует больше загрузок и создает больше потенциальных клиентов для вашего бизнеса. Отслеживайте результаты своего контента — складывайте фрагменты рядом друг с другом в соответствии с вашими показателями. Вы увидите, как появляются шаблоны активов, которые приводят к наибольшему количеству конверсий, а затем вы сможете создавать больше подобного контента.
Хизер Херст , старший директор по связям с общественностью, Workfront

Качественный #контент конвертирует, говорит @heatherhurst. #CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть ПОДБРАННОЕ СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ КОНТЕНТ: Путь к успеху: мониторинг и измерение эффективности вашего контента

Будьте более критичны

Маркетологи должны быть более скупыми в отношении того, что можно считать инсайтом, а не просто старой информацией.Озарение будет зарегистрировано как неожиданное. Это дестабилизирует представление потенциальных клиентов об их мире, заставляя их переосмыслить то, как они делают вещи сегодня. Информация, с другой стороны, просто подтверждает уже установленные или уже выводимые истины — то, что я называю «правдивой, но бесполезной» информацией.
Тим Ристерер , директор по стратегии и исследованиям, Corporate Visions

Выполнить минимум 3 параметра

Я рассматриваю пять параметров и стремлюсь подобрать как минимум три из них.Является ли контент (1) оригинальным, (2) актуальным для платформы и аудитории, (3) своевременным с точки зрения текущих проблем, тем или событий, (4) оптимизированным не только для самой платформы и аудитории, но и призывом к действие и (5) перекусить?
Донна Мориц , стратег визуального контента и основатель Socially Sorted  

ПОДБРАННОЕ СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ КОНТЕНТ: Секреты высокоэффективного онлайн-контента

Пусть читатели сделают выводы

Качественный контент — это когда другие признают, что вам есть что сказать, что связано с тем, во что вы верите.Как только это будет разблокировано, сформируется совершенно новый ландшафт. Это способность создавать аудиторию и создавать лучших клиентов. По словам писателя Нила Геймана, «единственное, что у вас есть, чего нет ни у кого другого, — это вы сами. Твой голос, твой разум, твоя история, твое видение».
Марк Мастерс , управляющий директор, The ID Group

Встреча на перекрестке

Ценный контент — контент, приносящий доход в конце дня — можно найти только на пересечении трех факторов: релевантности для вашей аудитории, постоянного предоставления на одном и том же канале и более высокого качества, чем кто-либо другой создает на рынке сегодня. .
Эндрю Дэвис , автор и генеральный директор Monumental Shift

Иди к сердцу

Качество означает попадание в самое сердце потребителя. Вы знаете тот, когда у кого-то возникает трепет «ощущений» после просмотра или чтения фрагмента контента, и это каким-то образом резонирует.
Бен Х. Рим , менеджер по маркетингу, Американская ассоциация промышленной гигиены

Качественный #контент означает попадание в самое приятное место в сердце потребителя. @bhrome #CMWorld Нажмите, чтобы твитнуть ПОДБРАННЫЙ СООТВЕТСТВУЮЩИЙ КОНТЕНТ: учитесь у лучших: 8 вдохновляющих примеров контент-маркетинга

Дайте им то, что они хотят

После просмотра вашего контента читатели или зрители уходят с советами, шагами или идеями, которые они могут применить к работе, которую им нужно выполнить. Кроме того, они могут ознакомиться с контентом за разумное время и достаточно вовлечены, чтобы продолжать читать или просматривать его до конца.
Шерри Пауэрс , директор по маркетингу, TechSmith

Проверка кишки с 2 вопросами

Качество можно свести к ответу на два вопроса: (1) Отвечает ли ваш контент потребностям ваших клиентов? и (2) довольны ли ваши клиенты тем, как вы удовлетворяете их потребности?
Маргарет Магнарелли , исполнительный директор по маркетингу роста, Morgan Stanley

Адрес 4 вещи

Качественный контент связан с:

  • Ваша аудитория  – информирует, развлекает и меняет образ мыслей. Он соединяется с мозгом, соединяется с сердцем и соединяется с их желаниями.
  • Ваши бизнес-цели  – Это направляет вашу аудиторию на пути клиента, помогая повышать осведомленность и интерес, а также развивать качественных потенциальных клиентов, которые конвертируются в продажи и поддерживают клиентов после продажи.
  • Ваша организация  – помогает отделу продаж развивать потенциальных клиентов. PR может рассказать отличные истории для продвижения бренда. HR может использовать его для найма качественных сотрудников.Служба поддержки клиентов может использовать его, чтобы минимизировать время звонков и повысить удовлетворенность клиентов. Объедините все это, сделав стратегию контента краеугольным камнем стратегии обслуживания клиентов.
  • Ваше сообщество  – указывает партнеров в вашей цепочке поставок. Привлекайте влиятельных лиц и лидеров мнений , которые находят отклик у вашей аудитории. Сотрудничайте с бесплатными поставщиками в вашей отрасли, чтобы поднять большую историю. Используйте внутреннюю экспертизу для защиты интересов сотрудников.Поощряйте пользовательский контент, чтобы стимулировать защиту интересов клиентов.

Скотт Лам , менеджер по маркетингу в социальных сетях, Microsoft

Заключение

Джей Акунзо, создатель и ведущий подкаста «Немыслимое», предлагает несколько отличных советов, которые могут работать с любыми советами о том, как создавать качественный контент: «Попробуйте. Попробуй, черт возьми, сильно. Старайтесь, пока не почувствуете, что больше не можете стараться, а затем отправляйтесь навестить семью, посмотреть игру или прогуляться. Тогда вернитесь к своей работе завтра и постарайтесь еще раз по-настоящему потрахаться.

Он продолжает: «Приблизьтесь к этому абстрактному идеалу и поймите: если каждая вещь, над которой вы работаете, была немного лучше, чем предыдущая, другим, скорее всего, понравится ваш контент. Если бы мы просто поставили точку в постоянном улучшении, а не в несуществующем конечном состоянии качества, остальное позаботится само о себе. Нет ни четкой линии, ни простого секрета, ни гарантий. Есть только тяжелая работа, сделанная с правильным намерением. Другими словами? Пытаться.»

ПОДБРАННОЕ СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ СОДЕРЖИМОЕ: Путь к успеху: создание контента, о котором мечтает ваша аудитория

Получите актуальную информацию от десятков экспертов Content Marketing World в сентябре этого года.Зарегистрируйтесь сегодня, используя CMIBLOG100, чтобы сэкономить 100 долларов.

Изображение на обложке Джозефа Калиновски/Content Marketing Institute

Что такое «улучшение качества» и как оно может преобразовать здравоохранение?

Краткий реферат

Преобразование системы здравоохранения — повышение качества

Сегодня многие работники здравоохранения интересуются определением термина «улучшение качества». Мы предлагаем определить это как совместные и непрекращающиеся усилия всех — медицинских работников, пациентов и их семей, исследователей, плательщиков, планировщиков и педагогов — по внесению изменений, которые приведут к лучшим результатам для пациентов (здоровье), повышению производительности системы (уход). и лучшее профессиональное развитие (обучение; рис. 1).Это определение вытекает из нашей убежденности в том, что здравоохранение не сможет полностью реализовать свой потенциал, если внесение изменений не станет неотъемлемой частью работы каждого, каждый день, во всех частях системы. Таким образом, улучшение включает в себя существенный сдвиг в нашем представлении о работе здравоохранения, что является сложной задачей, решение которой может выиграть от использования широкого спектра инструментов и методов (таблица 1).

Рисунок 1  Связанные цели улучшения.

Таблица 1 Иллюстративные инструменты и способы улучшения

Домен интереса Полезные инструменты и методы
Здравоохранение в качестве процессов в системах диаграммы, которые иллюстрируют поток, межотражение и причина-следствие; описательные описания; примеры из практики
Вариация и измерение Данные, записанные в динамике и проанализированные на динамических и контрольных диаграммах
Знания клиента/бенефициара Измерения бремени болезни, функционального состояния, качества жизни; оценка получателями качества их обслуживания
Ведение, отслеживание и внесение изменений в здравоохранение Создание знаний, проявление инициативы или адаптивных действий, анализ и размышление; развитие навыков лидерства и подчинения
Сотрудничество Управление конфликтами, создание команд и групповое обучение; приобретение определенных коммуникативных навыков (например, SBAR)
Социальный контекст и ответственность Документирование нежелательных и ненужных вариаций; широкое распространение информации среди общественности
Разработка новых, полезных для местного населения знаний Проведение небольших испытаний изменений (циклы PDSA)

Хотя все улучшения предполагают изменения, не все изменения являются улучшениями. Если мы хотим, чтобы здравоохранение в полной мере извлекло пользу из науки о биологии болезней, мы должны быть уверены, что изменения, которые мы систематически вносим, ​​включают обобщаемые научные знания. Чтобы направлять наш план изменений, нам необходимо сложным образом охарактеризовать условия, в которых действительно оказывается помощь (микросистемы, мезосистемы и макросистемы). Более того, чтобы знать, что изменения приводят к улучшению, нам нужны точные и мощные измерения того, что происходит. Мы предлагаем простую формулу, иллюстрирующую, как эти силы в совокупности приводят к улучшению (рис. 2).

Рисунок 2  Формула, иллюстрирующая способ, которым системы знаний объединяются для достижения улучшений.

Каждый из пяти элементов в этом уравнении управляется другой системой знаний (таблица 2). Обобщаемое научное знание, которое нам нужно (элемент № 1), строится на основе эмпирических исследований, направленных на контроль контекста как переменной, тем самым минимизируя или устраняя его влияние на то, что изучается. Знание конкретных контекстов (элемент № 2) развивается путем исследования идентичности местных условий ухода — их процессов, привычек и традиций.Знание о влиянии улучшений на производительность системы (элемент № 3) требует специальных типов измерений, методов, которые включают в анализ время, поскольку любое улучшение предполагает изменение во времени; получение этих знаний также требует использования взвешенных мер, точно отражающих богатство и сложность изучаемых явлений. Символ «+» (элемент № 4) представляет знание о многих модальностях, включая стандартизацию, принудительные функции, академическую детализацию и т. д., которые доступны для применения и адаптации обобщающих данных к конкретным контекстам.Символ «→» (элемент № 5) представляет знания, необходимые для выполнения — то, что вам нужно знать, чтобы «что-то произошло», движущие силы изменений в определенном месте. Это требует знания того, где находится власть и как она утверждается; для этого требуется знание стратегических целей, обычных способов ведения работы в этой среде, способов признания и вознаграждения людей, а также способов, которыми они несут ответственность за свою работу.

Таблица 2  Характеристики пяти систем знаний, участвующих в улучшенииОбобщаемые научные данные Контролирует и ограничивает контекст как переменную; проверяет гипотезы 2. Осведомленность о конкретном контексте Характеризует конкретную физическую, социальную и культурную идентичность местных учреждений по уходу (например, их процессы, привычки и традиции) 3. Измерение эффективности Оценивает влияние изменения, используя методы исследования, которые сохраняют время как переменную, используют сбалансированные измерения (диапазон перспектив, измерений), анализируют закономерности 4. Планы изменений Описывает различные методы, доступные для связи доказательств с конкретным контекстом 5. Выполнение запланированных изменений Дает представление о стратегических, операционных и кадровых реалиях конкретных условий (драйверов), которые будут производить изменения случиться

Приобретение этих пяти видов знания требует как научного, так и практического обучения. Размышление о природе этих пяти систем знаний, о том, как они растут и изменяются, и о том, как они работают вместе, чтобы претворить доказательства в жизнь, будет иметь важное значение, если мы собираемся узнать об обучении.Это создаст своего рода «метазнание», которое будет иметь важное значение в долгосрочной перспективе для постепенного улучшения.

Конечно, лучшее знание само по себе не гарантирует повышения производительности; если мы хотим, чтобы эти пять систем знаний были эффективными, нам нужно обратить особое внимание на то, как мы их используем. Одно дело ожидать, что специально созданная «команда по обеспечению качества» будет активно участвовать в разработке и тестировании многих изменений, необходимых для улучшения результатов лечения пациентов и населения, повышения производительности системы и улучшения профессионального развития; совсем другое — ожидать, что все, кто занимается здравоохранением, будут делать это постоянно.Для универсальной практики тестирования изменений можно ожидать, что все лица, участвующие в надзоре за работой здравоохранения — от передовой до фронт-офисов — будут, например, предлагать конкретную экспертную поддержку и руководство тем, кого они контролируют. разработать и выполнить тесты изменений. Модель, утверждающая, что лучшие результаты в отношении здоровья, лучшее оказание помощи и лучшее профессиональное развитие неразрывно связаны (рис. 1), признает, что взаимная поддержка и стимулирование между этими тремя областями предполагает как устойчивость, так и бесконечную креативность в их усилиях.

Постоянное вовлечение каждого в процесс тестирования изменений предполагает, что каждый разовьет базовое понимание стандартов своей работы, а также навыки, необходимые для тестирования изменений в этой работе. Для осуществления улучшений также требуется лидерство, которое обеспечивает связь между целями изменений и проектированием и тестированием этих изменений; которая уделяет серьезное внимание политике и практике вознаграждения и подотчетности; и непоколебимая вера в идею о том, что у всех в здравоохранении действительно есть две задачи, когда они приходят на работу каждый день: выполнять свою работу и улучшать ее.

Что такое качество звонков и как вы его контролируете?

Вспомните, когда вы в последний раз звонили в службу поддержки клиентов. Перед началом звонка вы, возможно, столкнулись с кратким сообщением: «Возможно, этот звонок отслеживается или записывается для обеспечения качества».

Скорее всего, вы пропустили это сообщение, лишь слегка обеспокоенное вторжением в частную жизнь в духе Большого Брата. Я тоже никогда не думал об этом слишком много.

Итак, почему компании отслеживают и записывают случайные телефонные звонки между клиентами и представителями службы поддержки клиентов? И какие действия предпримет компания на основе разговоров, которые она наблюдает?

Давайте рассмотрим эти вопросы, начиная с того, что такое качество звонков и почему оно важно для колл-центров обслуживания клиентов.

Что такое качество вызова?

Качество звонков измеряет эффективность и действенность разговоров между представителями службы поддержки клиентов и клиентами. Качественные звонки вежливы, профессиональны, понимающие, своевременные и эффективные для решения проблемы.

Клиент должен повесить трубку с чувством, что у него положительный опыт, решение ясно, и он знает, как предотвратить повторение проблемы.Но вы не можете гарантировать такой результат, если не сосредоточитесь на улучшении качества звонков.

Вот где в игру вступает мониторинг качества звонков.

Что такое мониторинг качества вызовов и почему это важно?

По данным Forbes, 96% клиентов уйдут, если получат плохое обслуживание. В то время как большинство готовы терпеть несколько неидеальных взаимодействий, они не будут оставаться и продолжать делать покупки, если обслуживание будет постоянно плохим.

Мониторинг качества помогает выявить области, требующие улучшения в вашем бизнесе, такие как реагирование на запросы клиентов, обработка заказов и показатели разрешения первого звонка, а затем создать политики и процессы, которые помогут обеспечить воспроизводимое и высококачественное обслуживание клиентов.

Для того чтобы мониторинг качества давал действенные результаты, крайне важны следующие компоненты.

1. Послушайте.

Во-первых, внедрите решения для мониторинга, которые позволят вам прослушивать взаимодействие клиентов и агентов. Убедитесь, что и агент, и клиент знают, что за ними наблюдают, и не принимают активного участия, если в этом нет крайней необходимости.

Целью здесь является прослушивание и понимание того, как обрабатываются текущие вызовы. Какие вопросы задают агенты? Соответствуют ли они целям организации? Приводит ли взаимодействие со службой поддержки к положительным результатам, ориентированным на продажи? Прослушивание позволяет вам создать основу для текущих процессов обработки вызовов — где они работают? Где они терпят неудачу? Что нужно улучшить?

2.Захват обратной связи.

Далее, очень важно собирать отзывы по всем каналам обслуживания клиентов. Это включает в себя телефонные звонки, электронные письма, социальные сети, анкеты и любые другие взаимодействия с клиентами. Эти данные обратной связи обеспечивают основу для изменения услуг, если они регулярно собираются и из надежных источников.

3. Задавайте вопросы.

Конечной целью мониторинга качества является улучшение качества обслуживания клиентов, поэтому имеет смысл только спрашивать клиентов, что они думают.Когда звонки завершены, попросите клиентов пройти короткий опрос или попросите агентов напрямую спросить клиентов, как они относятся к полученной ими услуге, есть ли что-то, что они хотели бы изменить, и какова вероятность того, что они обратятся снова, если у них возникнут вопросы или обеспокоенность.

4. Улучшить навыки.

Данные, собранные в результате прослушивания, сбора отзывов и вопросов, могут быть использованы для улучшения навыков персонала и результатов звонков. Например, если вы обнаружите, что есть определенные вопросы, которые не задаются во время звонков, вы можете создать новый процесс звонков, который отдает приоритет этим запросам.Во время этого процесса стоит проконсультироваться с вашими агентами, чтобы убедиться, что то, о чем они спрашивают, работает с их рабочим процессом.

5. Удар гусеницы.

После внедрения новых процессов отслеживайте их влияние на взаимодействие со службой поддержки клиентов. Используйте такие показатели, как среднее время обработки и общая удовлетворенность клиентов, чтобы оценить эффективность ваших новых процессов. Если что-то не работает, попробуйте еще раз, пока не найдете лучший вариант.

6. Постоянно развиваться.

Мониторинг качества — это непрерывный процесс.По мере того, как меняются предпочтения клиентов и приоритеты компании, меняются и ожидания в отношении качества и удовлетворенности. На практике это означает создание устойчивых систем мониторинга, которые позволяют постоянно оценивать производительность, сравнивать результаты с текущими показателями и вносить изменения по мере необходимости.

Преимущества контроля качества звонков

Эффективный мониторинг качества вызовов дает предприятиям три существенных преимущества:

Определение проблем

Операторы колл-центра — это люди, а это значит, что у них есть сильные и слабые стороны, когда дело доходит до обработки звонков.Некоторые могут преуспеть в том, чтобы успокоить разочарованных клиентов, в то время как другие могут иметь большие навыки в установлении новых связей с клиентами. С другой стороны, некоторым может быть трудно справиться с разгневанными абонентами, а у других могут возникнуть проблемы с ответом на неожиданные запросы.

Надежный мониторинг качества вызовов помогает менеджерам выявлять проблемные области и предлагать специальное обучение для общего улучшения. Мониторинг также позволяет определить области, в которых сотрудники преуспевают, и обеспечить вознаграждение за их тяжелую работу.

Улучшение обратной связи

Как отмечалось выше, мониторинг качества является непрерывным процессом. Регулярные коуч-сессии имеют решающее значение для предоставления действенной обратной связи, которую сотрудники могут использовать для улучшения результатов звонков и повышения удовлетворенности клиентов.

Мониторинг качества звонков предоставляет конкретные детали, которые вы не можете получить из разговоров с персоналом. Возможно, они забыли детали или решили опустить определенную информацию. Сочетая записи звонков с количественными данными о времени обработки и общей удовлетворенности, менеджеры могут предоставлять подробную и целенаправленную обратную связь членам команды.

Постановка конкретных целей

Постановка целей помогает операторам по телефону добиться измеримого успеха. Мониторинг вызовов делает это возможным, определяя области для улучшения и предоставляя пути для достижения этих целей. Рассмотрим цель сокращения общего времени обработки. Просматривая записи, агенты и менеджеры могут определить области, в которых можно улучшить ход разговора или задать другие вопросы, чтобы упростить обработку без ущерба для обслуживания. Регулярные встречи с обратной связью помогут отслеживать прогресс в достижении этой цели.

Эти преимущества будут распространяться на весь ваш колл-центр, улучшая процессы обеспечения качества на уровне отдела.

Служба обеспечения качества колл-центра

Обеспечение качества колл-центра — это процесс наблюдения и анализа обращений клиентов в службу поддержки. Он проверяет множество факторов: отношение сотрудников, эффективность решения проблем, удовлетворенность клиентов и многое другое. Этот процесс гарантирует, что к каждому клиенту относятся с уважением и предлагают положительный, компетентный и своевременный опыт работы с брендом.

Обеспечение качества оптимизирует финансовую отдачу колл-центра. Если представители службы поддержки клиентов работают слишком медленно или слишком часто отвлекаются, компания теряет деньги, выплачивая зарплату сотрудникам, которые не выполняют свою работу. И если представители вызывают негативный опыт, это может увеличить отток клиентов и привести к потере потенциального бизнеса.

Представители отдела обслуживания клиентов напрямую общаются с клиентами, и это взаимодействие приводит к новым лидам и увеличивает пожизненную ценность клиентов. Если вы не получаете эти результаты от своего колл-центра, вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы отслеживать и улучшать качество звонков.

Как улучшить качество звонков

  1. Наймите команду для контроля качества звонков.
  2. Разработка оценочных карт.
  3. Дифференцировать мониторинг в зависимости от типов вызовов.
  4. Распознавайте успешное поведение.
  5. Сохраните основные телефонные звонки в качестве будущих примеров.
  6. Улучшайте процессы, а не только сотрудников.
  7. Проводить личные обзоры.

1. Наймите команду для контроля качества звонков.

Сначала выберите людей, которые лучше всего подходят для измерения качества звонков. Вы можете даже рассмотреть возможность выбора команды внутренних сотрудников. В эту команду должны входить менеджеры по обслуживанию клиентов или старшие агенты, которые хорошо разбираются в обслуживании клиентов. Эти люди знают вашу компанию лучше всех и имеют больший опыт работы с вашими клиентами.

Вы также можете нанять стороннюю команду для обеспечения качества колл-центра.Эти услуги предоставляют обученные специалисты для измерения качества звонков в вашем колл-центре. Преимуществом этого подхода является беспристрастный анализ.

2. Разработайте оценочные карточки.

Когда у вас есть команда, она должна создать оценочные листы с указанием факторов, по которым будут оцениваться агенты. Вы можете проверить, как долго длится звонок, насколько хорошо агент прислушивается к проблеме клиента и как агент справляется с расстроенным клиентом.

Это прекрасная возможность вовлечь ваших агентов в процесс обеспечения качества.Спросите их мнение и учтите их опыт при разработке тестов. Включив в свой состав операторов колл-центра, они лучше поймут, за что их оценивают, и будут готовы взять на себя обязательства по этим контрольным показателям.

3. Дифференцировать мониторинг по типам вызовов.

Возможно, имеет смысл создать одну оценочную карту обеспечения качества для измерения всех ваших вызовов. Тем не менее, это вызывает некоторые красные флажки. В конце концов, у всех ли агентов одна и та же работа? Каждый телефонный звонок идентичен?

Некоторые звонки в службу поддержки клиентов носят упреждающий характер, например, звонки агента по работе с клиентами для предложения новых продуктов и услуг.Другие являются реактивными, например, звонки в службу поддержки, инициированные клиентом. В некоторых случаях у клиента может быть простая проблема, и он счастлив работать с вашей командой. В других случаях клиенты могут начать разговор разочарованными, не дав вашему представителю шанса спасти ситуацию.

Одна оценочная карта обеспечения качества не может точно измерить каждый тип обращения в службу поддержки клиентов. Необходимо составить несколько оценочных карточек, чтобы агенты не получали плохие оценки только потому, что им приходится сообщать плохие новости.

4. Распознавайте успешное поведение.

При мониторинге обеспечения качества легко запутаться в ошибках и недостатках звонков клиентов. Их важно упомянуть вашим агентам, предлагая им обратную связь.

Однако сосредоточение внимания исключительно на негативах может помешать долгосрочному успеху вашей команды. Убедитесь, что вы также признаете положительные стороны, чтобы ваши агенты знали свои сильные и слабые стороны. Баланс между хорошим и плохим — лучший способ как вознаградить сотрудников, так и предоставить им возможности для совершенствования.

5. Сохраните основные телефонные звонки в качестве будущих примеров.

Некоторые телефонные звонки близки к идеальным. Агент ставит все галочки и оставляет клиента в восторге. Время обработки звонков идеально, а установление взаимопонимания естественно и легко.

Это типы вызовов, которые вы хотите сохранить и показать другим операторам в рамках обучения обеспечению качества. Обратите внимание на конкретные варианты выбора, которые сделал представитель, и на то, как эти варианты повлияли на клиента.Иногда, видя пример качественного обслуживания клиентов, сотрудники лучше понимают, о чем их просят.

6. Улучшайте процессы, а не только сотрудников.

Для групп обеспечения качества важно знать, что не каждый недостаток является ошибкой представителя службы поддержки клиентов. Ошибки совершаются, и большинство сотрудников сознаются в них. Однако иногда повторяющаяся проблема, возникающая у нескольких агентов, требует перестройки внутреннего процесса.

Например, вы можете заметить, что вашей группе поддержки необходимо сократить время ожидания вашего клиента.Начните с того, что напомните своим представителям, что всем клиентам нужна помощь, и иногда допустимо связаться с ними, если дело более сложное. Это может побудить ваших представителей набрать темп, но по мере роста потребительского спроса ваша команда будет изо всех сил пытаться справиться с давлением. Инвестируя в инструменты обслуживания клиентов, вы можете автоматизировать процесс поддержки и повысить общую эффективность своей команды.

7. Проводить личные обзоры.

Когда вы закончите мониторинг вызовов, предложите агентам отзывы о том, что вы наблюдали и как вы их оценивали.Ваши сотрудники должны понять и реализовать ваши отзывы в будущем.

Очень важно лично встретиться с сотрудниками, чтобы обсудить их работу. Онлайн-обзоров или электронных писем будет недостаточно, так как сотрудники могут пропустить обратную связь, неверно истолковать то, что вы говорите, или быть сбиты с толку и потребовать дополнительных объяснений. Лучше установить отношения, при которых агенты чувствуют себя комфортно, открываясь вам, и лучше всего это достигается при личной встрече.

Звонок

Мониторинг качества вызовов может помочь вашей компании внедрить политики и процессы, обеспечивающие максимальное удовлетворение клиентов и минимизирующие потери времени. Регулярно просматривая звонки, можно определить области, в которых конкретные агенты нуждаются в дополнительной подготовке, и выявить структуры, которые не соответствуют уровню

.

И то, и другое дает толчок к изменениям и может помочь вашему бизнесу создать процедуру обработки вызовов, которая помогает звонящим чувствовать себя услышанными и предоставляет агентам инструменты, необходимые им для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в мае 2019 г. и обновлен для полноты информации.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

2015-2019 © Игровая комната «Волшебный лес», Челябинск
тел.:+7 351 724-05-51, +7 351 777-22-55 игровая комната челябинск, праздник детям челябинск