Задание 8 — Контрольная работа по дисциплине «Деловое общение»

Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, если вам придется обратиться 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к полицейскому, чтобы уточнить, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать, когда начнется совещание у начальника; 4) к руководителю организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению; 5) к приятелю, чтобы попросить у него учебник; 6) к преподавателю, чтобы попросить его принять у вас досрочно экзамен.

1.            При обращении к пожилому человеку, чтобы узнать, который час можно использовать как официальные формулы приветствия, так и вежливые, деликатные формулы просьб:

• Здравствуйте!
• Доброе утро (день, вечер)!
• Не могли бы Вы…
• Если Вам не трудно (если Вас это не затруднит)…
• Будьте любезны…
• Подскажите, пожалуйста…

2.            При обращении к полицейскому, чтобы уточнить, как проехать на выставку используются те же формулы, что и в первом примере.

• Здравствуйте!
• Доброе утро (день, вечер)!
• Не могли бы Вы…
• Если Вам не трудно (если Вас это не затруднит)…
• Будьте любезны…
• Подскажите, пожалуйста…
• Не могу ли попросить Вас…

3.            При обращении к секретарю в приемной, чтобы узнать, когда начнется совещание у начальника можно использовать официальные формулы общения:

• Здравствуйте! …
• Доброе утро (день, вечер)!..
• Нина Петровна, когда начнется совещание…

4.            к руководителю организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению:

• Здравствуйте! …
• Доброе утро (день, вечер)!..
• Наталья Ивановна, я по поводу моего заявления о …
• Наталья Ивановна, Вы рассмотрели мое заявление…

5.            При обращении к приятелю, чтобы попросить у него учебник можно не соблюдать формулы делового общения, использовать так можно неофициальные формулы приветствия:

• Привет!
• Здравствуй!
• Не одолжишь…
• Дай на время…
• Выручи…

6.            При обращении к преподавателю, чтобы попросить его принять у вас досрочно экзамен можно использовать вежливые, деликатные формулы просьб:

• Сделайте одолжение…
• Если Вам не трудно (если Вас это не затруднит)…
• Не могли бы Вы…
• Не могу ли попросить Вас…
• Очень Вас прошу…

Тема 13. Русский речевой этикет

Вежливость – мудрость, стало быть, невежливость – глупость.

Пренебрегать вежливостью, создавая себе врагов, — озорство, все равно, что поджог дома.

А. Шопенгауэр

Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости.

Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Различны у представителей разных народов и формы приветствия.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы- общение

В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствие

Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!

Прощание

До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)

Благодарность

Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

Просьба

Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…

Извинение

Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…

Предложение

Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…

Приглашение

Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на…

Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.

Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

Система обращений

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

— Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

— Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

— Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи: Уважаемые клиенты нашего банка! Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам с 13 января 2005 года.

Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны…

Знакомство. Рекомендации

Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое общение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Акцент». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Дмитрий Шипов. Я директор фирмы.

Б. – Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

— Фирма «Строймастер», оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Петров Максим Викторович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления. Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению, пожилой женщине – молодую. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор компании «Вектор» Викторова Елена Сергеевна

Менеджер Уланова Оксана Михайловна

Эксперт-аналитик Клименко Анна Дмитриевна

Знакомство с помощью посредника имеет свои преимущества: посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. – Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Глушко Юлию Витальевну.

Б. – Рад познакомиться.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

— Дмитрий Александрович Денисов, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение понятию «этикет».

2. Каков общий принцип использования этикетных средств?

3. Чем отличается Вы-общение от Ты-общения?

4. В чем специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?

5. Являются ли обращения «господин», «господа» универсальными?

6. Чем отличается знакомство в деловой сфере общения от знакомства в личной сфере общения?

Задание 1

Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

Задание 2

Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

Задание 3

Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;

3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

Задание 4

Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчиненным? Как обратиться к секретарю в приемной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту?

Задание 5

Составьте для себя визитную карточку. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку.

Задание 6

Познакомьте своего руководителя:

1) с прибывшим иностранным партнером;

2) с клиентом вашей фирмы.

Задание 7

Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа:

3) принять предложение;

4) выслать новые каталоги;

5) принять посетителя.

Задание 8

Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации.

Задание 9

Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

Ответы Mail.ru: помогите, пожалуйста: «Формулы речевого этикета»

Базовые формулы речевого этикета усваиваются в раннем возрасте, когда
родители учат ребёнка здороваться, говорить спасибо, просить прощения
за проделки. С возрастом человек узнаёт всё больше тонкостей в общении,
осваивает различные стили речи и поведения. Умение правильно оценить
ситуацию, завести и поддержать разговор с незнакомым человеком, грамотно изложить свои мысли, отличает человека высокой культуры, образованного и интеллигентного. Формулы речевого этикета — это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:

начало разговора (приветствие/знакомство) основная частьзаключительная часть разговораНачало разговора и его завершение:
Любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть
вербальным и невербальным. Очередность приветствия также имеет
значение, младший первым приветствует старшего, мужчина — женщину,
молодая девушка — взрослого мужчину, младший по должности — старшего.
Перечислим в таблице основные формы приветствия собеседника:

Формы приветствия в речевом этикете
Форма приветствияПример
Пожелание здоровьяЗдравствуйте!
Указание на время встречиДобрый день!
Эмоциональные пожеланияОчень рад!
Уважительная формаМоё почтение!
Специфическая формаЗдравия желаю!

В завершение разговора используют формулы
прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде
пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания) , надежд о
дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся) ,
либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом) .
Основная часть разговора:
Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет
предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются
различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая
ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют
зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора
состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора.

формулы речевого этикета — устойчивые выраженияТоржественная атмосфера, приближение важного события предполагают
использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления.
Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и
от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы
в разговоре.

Примеры приглашений и поздравлений в речевом этикете
ПриглашениеПоздравление
Позвольте вас пригласитьРазрешите вас поздравить
Приходите, будем радыПримите наши поздравления
Приглашаю васОт имени коллектива поздравляем
Могу ли я пригласить васОт всей души поздравляю
Скорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе,
предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или
сухо

Контрольная самостоятельная работа — Мегаобучалка

Продумайте речь на одну из предложенных тем. Учитывая вид речи, напишите цель вашей речи и ее тезис, составьте план пятиминутного выступления. Запишите речь полностью и подготовьтесь произнести ее перед аудиторией.

Тема объяснительная «Как стать хорошим игроком в……..».

Тема повествовательная «Великий человек с моей точки зрения», «Самые счастливые (тяжелые) минуты в моей жизни».

Тема агитационная «Книга, которую следует прочитать/Фильм, который следует посмотреть».

 

КУЛЬТУРА РЕЧИ И РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Контрольные вопросы

1. Какие факторы определяют особенности речевого этикета в каждой конкретной культуре?

2. Какие языковые средства позволяют выразить уважительное отношение к собеседнику в русском языке? Каких речевых формул следует избегать, чтобы не нарушить процесс общения?

Задания

1. Познакомьтесь с формулами речевого этикета. Какие из них вы используете в различных ситуациях бытового и делового общения? Дополните список речевых оборотов, употребляемых при общении.

Нейтрально	Официально
Извинения
Прости(-те) Извини(-те) Прошу прощения (чаще у людей старшего поколения) Простите, я не хотел(-а)! Ради бога, простите!	Простите, пожалуйста, я… Приношу вам свои извинения Я должен извиниться перед вами
Просьбы
Пожалуйста Будьте добры Разрешите (+инфинитив) Можно (+инфинитив) Я могу (позвонить)? У меня к вам просьба Разрешите, пожалуйста	Будьте любезны Не откажите в любезности Сделайте одолжение (в речи людей старшего поколения) Не будете ли вы так любезны Не сочтите за труд Не возражаете, если я… Не согласились бы вы… У меня к вам большая просьба: вы не могли бы…
Благодарность
Спасибо (имя) Спасибо вам! Большое (вам) спасибо Я вам бесконечно благодарен	Очень (крайне, чрезвычайно) признателен Очень тронут вашим вниманием Разрешите (позвольте) поблагодарить вас Я вам очень обязан
Ответы на благодарность
Пожалуйста Не стоит На здоровье (в ответ на благодарность за угощенье) За что меня благодарить!	Не стоит благодарности Вы очень любезны Вы так предупредительны (чаще в речи лиц старшего поколения)
Согласие
Да (да-да) Конечно Верно Вы правы Правильно (с кивком головы) Хорошо Я не против Решено Значит, решено С удовольствием Охотно Не возражаю	Вы правы Несомненно Совершенно с вами согласен У меня возражений нет С большим удовольствием Тут (здесь) не может быть двух мнений Я разделяю вашу позицию Я с вами солидарен
Несогласие
Нет (нет-нет!) По-моему, вы не правы Это неверно Что-то не верится Едва ли это верно Мне кажется, что это не так Нет, я не согласен Нет, как можно	Не могу с вами согласиться Простите, вы не совсем правы Не знаю, верно ли это Я не вполне уверен в этом Сомневаюсь, что это так Сомневаюсь в вашей правоте
Приветствие
Здравствуйте, (имя) Добрый день (вечер, утро)!	Здравствуйте, коллеги Рад вас приветствовать Приветствую вас Разрешите поприветствовать вас
Прощание
До свидания, (имя) Всего доброго (хорошего) До (скорой) встречи! Прощайте (при длительной разлуке)	Позвольте откланяться (в речи лиц старшего поколения) Позвольте попрощаться Разрешите проститься Разрешите удалиться
Переспросы
Что? Я вас не понял Что вы сказали? Как вы сказали? Я вас не расслышал Повторите, пожалуйста, что (как) вы сказали	Простите? Простите, пожалуйста, я не расслышал
Сочувствие
Жаль. Жалко Я сочувствую вам (тебе) Очень жалко, что так получилось Мне очень жаль Поверьте, мне очень жаль Какое несчастье!	Очень вам сочувствую Я вас понимаю Примите мои соболезнования
Знакомство-представление
Познакомьтесь, пожалуйста Представляю вам…	Разрешите вам представить Хочу вас представить Разрешите представиться Меня зовут…
Просьба поговорить
Можно вас? Можно вас спросить? Разрешите (позвольте) спросить Вы не заняты?	Простите, вы не могли бы уделить мне несколько минут?

 

Познакомьтесь с основными случаями употребления «ты» и «вы» в общении. Приведите примеры правильного и неправильного использования их в различных видах общения.

ВЫ	ТЫ
3. К незнакомому, малознакомому адресату. 4. В официальной обстановке общения. 5. При подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату. 6. К равному и старшему (по возрасту, положению) адресату.	4. К хорошо знакомому адресату. 5. В неофициальной обстановке общения. 6. При дружеском, фамильярном отношении к адресату. 7. К равному и младшему (по возрасту, положению) адресату.

 

 

3. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, если вам придется обратиться:

17) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

18) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку;

19) к секретарю в приемной, чтобы узнать, когда начнется совещание у начальника;

20) к руководителю организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению;

21) к приятелю, чтобы попросить у него учебник;

22) к преподавателю, чтобы попросить его принять у вас досрочно экзамен.

 

ЗАПОМНИТЕ! Следует говорить:   До которого часа работает магазин? Который час? Как долго мне придется ждать?